Es un sentimiento compartido por muchos despachos: son vistos como una obligación dentro de la vida del cliente, y no como una necesidad. ¿Es posible conseguir un mayor acercamiento? Antonio Izquierdo, Socio Director de IzquierdoMotter, analiza esta realidad en este vídeo que, además, repasa cómo la tecnología cloud ayuda a potenciar la experiencia de cliente y acaba así con este problema.

En numerosas ocasiones el modelo de servicio lo tenemos bien definido y, sin embargo, tenemos camino por andar en cómo el cliente lo percibe. Debemos avanzar para saber qué necesita, cuáles son sus expectativas, qué problemas se puede encontrar… Ante eso, el asesor debe estar atento a las necesidades y expectativas del cliente para trabajar la comunicación cliente-despacho bajo estas tres claves:

  • Respondemos de forma ágil
  • Reaccionamos de forma preventiva, evitando problemas futuros
  • Anticipamos de forma proactiva

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Herramientas para acompañar al cliente

Para empezar a potenciar la experiencia de cliente tenemos que pensar en sus necesidades y después en la tecnología con la que vamos a trabajar.

Para un despacho, el entorno cloud es un compañero en la tarea de acompañar a nuestro cliente. Gracias a él podemos avanzar en dos dimensiones junto a nuestro cliente:

  • Modelo de relación en la gestión
  • Mejora en la comunicación

De esta manera conseguimos una detección y anticipación de necesidades y también una personalización del servicio mucho mayor. La agilidad y la inmediatez que nos da un entorno colaborativo y abierto como es el cloud es mucho mayor que los sistemas del comunicación del pasado.


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Las claves en el servicio al cliente

A modo de resumen concretamos este pequeño esquema sobre los factores principales en el servicio de una asesoría al cliente que repasa Antonio Izquierdo en este vídeo:

Modelo de servicio: Cómo potenciar la relación asesor-cliente para mejorar la experiencia

Tiene tres ejes que son:

  • Qué ofreces
  • A quién se lo ofreces
  • Cómo prestas el servicio

Es sencillo diferenciar servicios cuando son diferentes entre sí. Pero debemos saber que tampoco es igual proveer un mismo servicio a clientes muy diferentes (pyme y gran empresa, por ejemplo), ni hacerlo con diferentes prestaciones.

Por ejemplo, el entorno cloud marca enormemente cómo vamos a trabajar. El servicio puede ser parecido pero su gestión y comunicación no lo será. El modo nos permite maniobrar con nuestra oferta de servicios y hacerla más flexible y escalable.

Experiencia de cliente:

Si trabajamos en potenciar la experiencia de cliente es porque buscamos una mayor confianza en nosotros y un incremento en el vínculo. La mayoría de despachos, afirma Izquierdo, reconoce que consigue clientes gracias al boca a boca. Si conseguimos mejorar la percepción sobre nuestro trabajo, poner en marcha proyectos de escucha del cliente e incluso de co-creación con él, es evidente que se nos abrirán muchas puertas.  Potenciar la experiencia de cliente refuerza este modelo de crecimiento.

Definir alcance del servicio:

Es muy importante saber qué entra dentro del servicio previsible de la cuota que aporta el cliente y que se queda fuera. Aún hay muchos despachos, cuenta Izquierdo, que no tienen normalizado el marco jurídico o legal de relación para la prestación de algunos servicios.


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