Cada año el primer martes del mes de octubre se celebra el Día Internacional sobre la experiencia de cliente. Un concepto que ha incrementado su importancia en los últimos años en el terreno empresarial y que podríamos definir como el conjunto de las percepciones que tiene el cliente después de haber interactuado con una empresa o una marca.


¿Por qué es tan importante la experiencia de cliente?

Porque esa experiencia luego tiene consecuencias en sus decisiones de compra, alejando o acercándose en función de lo positiva que haya sido su interacción. Por eso, cada vez son más las empresas que basan muchas de sus actuaciones teniendo como centro de su cultura al consumidor. Aspectos como la globalización, la evolución económica, el desarrollo tecnológico marcan esta experiencia y, a día de hoy, lo que serán las Tendencias de Experiencia de cliente 2020.

En los próximos meses novedades como las tiendas inteligentes, la hiperpersonalización, la inmediatez o el uso de aplicaciones adquirirán relevancia. Muchas de ellas están relacionadas con la necesidad de comunicaciones más inmediatas y una mayor transparencia, algo que en el entorno profesional nos vendrá dado por el si.

 


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La jornada durante este 2019

Coincidiendo con este 1 de octubre se ha celebrado el Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente que organiza la Asociación DEC, que trata de analizar algunas de estas novedades. La cita ha congregado a centenares de profesionales y ha focalizado su atención en algunos de los temas más estudiados en los últimos años como la neurociencia. Cómo funciona nuestro cerebro ante los estímulos que recibe ha sido el eje de la participación de Pedro Bermejo, Neurólogo y Presidente de la Asociación Española de Neuroeconomía, que se ha centrado en Neurociencia, emociones y la experiencia del cliente; y también de Francisco Casassas, Director de Shopper Marketing en Campofrío, y José Luis Delmas, Director de MADISON Market Research, con su conferencia Leyendo la mente del cliente para transformar su experiencia de compra. Además de casos de buenas prácticas concretos como los de Volkswagen o la aseguradora MAPFRE.

 

Adaptarse es pensar en el cliente

Pero las grandes empresas no son las únicas que pueden poner ejemplo de adaptación al cliente. Desde GEMAP | IUS su socio director, Juan Pañella, acredita con su experiencia esta filosofía basada en la importancia de cuidar la experiencia de cliente.

Este despacho nació en 1987 y en su larga trayectoria ha vivido una transformación importante. Ha pasado de ser pequeño, de 30 metros cuadrados, a tener 1.500 metros y 45 trabajadores.

En esta entrevista relata cómo el despacho ha cambiado porque sus clientes lo han hecho y las necesidades de hace 20 años no son las actuales. Esa adaptación al cliente, que ahora precisa de asesoramiento y consultoría, hace que las tareas más administrativas pasen a un plano donde interese consumir el menor coste y tiempo posibles. Algo factible gracias a la transformación digital que traen muchas de las soluciones innovadoras de Wolters Kluwer, y que han reforzado su labor de fidelización del cliente.

 


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Experiencia de cliente… interno

Si podemos concluir que la experiencia de cliente es el recuerdo que conseguimos generar en un consumidor por la relación que tiene con la marca, sabremos que también podemos hablar de experiencia de empleado o employee experience. Esta será el vínculo que tengan las personas con la empresa, antes, durante y después de su relación contractual con la misma.

El uso de estas herramientas innovadoras que mencionábamos no es exclusivo, por tanto, del trabajo con el cliente externo, también el cliente interno mejorará su experiencia en el seno de la empresa. En esta infografía hacíamos el repaso de las claves de esta interacción del empleado, que van muy acompasadas con el uso de estas aplicaciones. Los datos y la personalización que lograremos harán que su experiencia se adecue más a sus necesidades y expectativas. Podremos, por ejemplo, mejorar su desarrollo interno o retribuirle de forma más adecuada. Estas herramientas también permitirán dar cabida a nuevas formas de trabajo más flexibles, una demanda de muchos y una “obligación” para muchos otros.

Independientemente de cómo sea el cliente, las palabras del vicepresidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), Dimitris Bountolos , en el diario El País son claras: “La experiencia de cliente es, además, un elemento tremendamente valioso para cualquier compañía en tanto que aporta un valor diferenciador respecto a sus competidores y permite dar respuesta a las necesidades cada vez más segmentadas de los clientes”.

 

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